銀行花式營銷ETC “套路”背后凸顯金融應(yīng)用“空白”

2019-08-28 17:08:02  來源：新華社  作者：新華社記者 邵魯文  閱讀：

今年以來，大力拓展ETC用戶資源成為許多銀行業(yè)務(wù)重點。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些銀行為招攬ETC用戶，在營銷過程中存在種種不規(guī)范現(xiàn)象，雖然數(shù)量增速明顯，但辦理過程中暗藏的“套路”引發(fā)用戶不滿。


　ETC辦理花式營銷頻現(xiàn)引發(fā)爭議

最近一段時間，不少銀行在推廣ETC時花樣迭出。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少銀行頻繁使用以下不規(guī)范方式拉攏用戶辦理ETC。

——收費站攔車，停車場貼廣告。此前有媒體報道，某銀行員工身穿印有“稽查”字樣的工作服，在湖北漢蔡高速琴臺收費站前攔車辦理ETC，當(dāng)?shù)馗咚俟饭芾聿块T隨后回應(yīng)，銀行個別工作人員混穿具有行業(yè)特征的服飾并隨意攔車，給司乘帶來困擾。

濟南市民王西園告訴記者，自己的汽車在濟南一處停車場停放后，右后視鏡被貼了某銀行辦理ETC的宣傳貼紙，因為天氣炎熱，貼紙撕下后發(fā)現(xiàn)膠都粘在后視鏡上。“這種營銷方式，已經(jīng)對安全駕駛產(chǎn)生了影響”。

——虛假宣傳，辦理容易審核慢。多位市民告訴記者，一些機構(gòu)宣稱ETC“極速辦理”“3個工作日辦理完畢”，但在實際辦理過程中卻發(fā)現(xiàn)并非如此。在消費投訴平臺“黑貓投訴”上，有用戶反映在微信ETC助手支付99元申請辦理ETC，當(dāng)時承諾7－15工作日審核完畢，但30天時進度仍為審核中，打客服電話也沒得到明確答復(fù)。

——ETC“裝”到報廢車上。某銀行理財經(jīng)理耿釗告訴記者，以前ETC業(yè)務(wù)實行實名制，自己的車綁定自己的卡，但現(xiàn)在辦理ETC受理條件放寬，不是自己的車也可以綁定。有的銀行為沖數(shù)量，不惜動用報廢車輛信息與銀行卡戶主綁定，等完成業(yè)績考核后，再進行注銷。

銀行考核壓力大 推銷涉嫌侵害用戶權(quán)益

多位銀行從業(yè)人員告訴記者，辦理ETC的用戶為有車一族，資質(zhì)相對良好，對銀行來說是高凈值客戶，可以衍生很多金融服務(wù)。目前，許多銀行都給員工下達了辦理ETC指標(biāo)任務(wù)，銀行員工壓力很大。

某國有銀行營業(yè)網(wǎng)點工作人員王碩告訴記者，銀行要求全網(wǎng)點員工輪流外出營銷ETC，員工不得不拿著移動設(shè)備在戶外尋找車主辦理。按上級要求，一個小網(wǎng)點一年要完成簽約數(shù)2500個左右，大一點的網(wǎng)點更多。平均每人在年底前需要完成160個簽約任務(wù)。ETC辦理數(shù)量與業(yè)績考核掛鉤，每差一筆任務(wù)扣100元，每月完成率低的還會被領(lǐng)導(dǎo)批評。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，迫于業(yè)績考核壓力的不少銀行員工，在辦理ETC過程中一些“套路”侵害了用戶權(quán)益。北京市民王一澤告訴記者，在多個銀行咨詢辦理ETC時，對方都推薦同時辦理一張信用卡，如不辦理，則要將ETC綁定一張借記卡，并凍結(jié)一筆資金，金額一般為500元至1000元不等。此外，在注銷ETC時，還需要交150元違約金。

有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，看似凍結(jié)一筆費用是銀行為防止綁定的借記卡余額不足，但實際辦理ETC過程中，一些銀行還會給辦理者開通一個消費貸，用于墊付ETC扣款，有的消費貸年利率達16．56％。這意味著，借記卡上凍結(jié)的費用，幾乎不會被使用。但這些環(huán)節(jié)，在辦理時多數(shù)客戶經(jīng)理不會提前告知車主，消費者知情權(quán)受到侵害，而且貸款一旦逾期，還會影響車主個人征信。

留住用戶實現(xiàn)有效推廣 更多金融應(yīng)用待開發(fā)

專家認為，當(dāng)前銀行ETC業(yè)務(wù)推廣，雖然短期內(nèi)辦理人數(shù)激增，但要真正留住用戶，還需要進一步完善ETC的應(yīng)用場景以及銀行的各項增值服務(wù)。此外，對于目前推廣環(huán)節(jié)存在的種種“套路”，監(jiān)管部門應(yīng)進一步加強監(jiān)管。

“相關(guān)部門還應(yīng)繼續(xù)豐富ETC的功能，拓展ETC應(yīng)用范圍?！敝袊鐣茖W(xué)院社會發(fā)展戰(zhàn)略研究院副教授朱濤說，例如，銀行如果能抓住ETC收費場景的流量入口，加大個人客戶深度挖掘，進而切入到個人理財、保險、車貸分期、餐飲娛樂等綜合場景應(yīng)用，未來潛在收益將是一個可觀的數(shù)字。因此，在推廣ETC的同時，銀行配套的增值服務(wù)也要跟上，讓用戶有更好的使用體驗和消費體驗。

上海金融與法律研究院執(zhí)行院長傅蔚岡認為，商業(yè)銀行應(yīng)停止盲目和不理性的ETC營銷行為。他說，金融監(jiān)管部門要及時介入監(jiān)管，將商業(yè)銀行營銷ETC的一切行為納入有效監(jiān)管范圍。對于ETC營銷中有擾亂市場秩序、侵害用戶權(quán)益的行為，給予商業(yè)銀行機構(gòu)高管誡勉談話、經(jīng)濟與行政處罰相結(jié)合的方式，增強監(jiān)管的威懾力。

傅蔚岡還建議，車主在辦理ETC過程中遇到亂收費、強制辦理消費貸等不合理情況，應(yīng)提高自身維權(quán)意識。在業(yè)務(wù)辦理時看清協(xié)議條款，并保留合同、發(fā)票等證據(jù)，一旦自身權(quán)益受到侵害，應(yīng)及時向有關(guān)部門報案或投訴。（新華社記者 邵魯文）（據(jù)新華社）







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