三季度我國(guó)汽車(chē)投訴滿意率僅35%

2011-11-18 15:14:08  來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)  作者：  閱讀：

　 日前，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院等聯(lián)合發(fā)布的“2011年三季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告”表明，第三季度共收到汽車(chē)用戶(hù)投訴2425例，其中有效投訴2311例。主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)兩大類(lèi)問(wèn)題。企業(yè)針對(duì)以上問(wèn)題解決后用戶(hù)滿意程度為：滿意占35.6%；認(rèn)可占33.3%；不滿意占31.1%。

　　據(jù)了解，涉及投訴的企業(yè)主要有一汽-大眾、上海大眾、東風(fēng)本田、東風(fēng)雪鐵龍、上海通用、上汽通用五菱、長(zhǎng)安福特、廣汽本田、廣汽豐田、吉利汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)等幾十家國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，同時(shí)也涉及奔馳等進(jìn)口高端品牌。

　　三季度投訴特點(diǎn)是：發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題投訴最多，如發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響雜音、怠速不穩(wěn)，還有因夏季多雨導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)涉水熄火，并由此引發(fā)維修責(zé)任爭(zhēng)議等情況。進(jìn)口品牌投訴增長(zhǎng)快，特別集中在中高檔及S U V車(chē)型。在服務(wù)問(wèn)題中，用戶(hù)認(rèn)為的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，不再僅指4S店或廠家客服態(tài)度冷漠或強(qiáng)硬，而更多是認(rèn)為其處理問(wèn)題效率低，對(duì)于車(chē)主反饋不予重視和正面回復(fù)，甚至拖延解決。從購(gòu)車(chē)價(jià)位分析，10到20萬(wàn)元的車(chē)型投訴比例最高，其中又以購(gòu)車(chē)價(jià)格在10到15萬(wàn)元的合資品牌緊湊車(chē)型偏多。

　　三季度，用戶(hù)提出維修要求的比例有所下降，占到19.8%，而退/換車(chē)以及賠償?shù)囊笕猿噬仙厔?shì)，分別為16.7%和13.9%。其中，對(duì)于新購(gòu)車(chē)輛，特別是半年內(nèi)新購(gòu)車(chē)輛出現(xiàn)故障，車(chē)主普遍不能接受維修了事，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)等關(guān)鍵部件的拆解，更多偏向要求更換總成或退/換車(chē)輛。而對(duì)于屢修不好的車(chē)輛問(wèn)題，車(chē)主更不能認(rèn)同維修的處理方式，要求更換部件以及賠償。對(duì)于車(chē)主認(rèn)定帶有普遍性的問(wèn)題，則會(huì)要求廠家能召回解決。




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