12315消費(fèi)維權(quán)開啟“武陵源模式”

     張家界新聞網(wǎng)7月31日訊（記者 向欣 通訊員 李振銘）以熱線為陣地但不局限于熱線，以平臺為總后方但不止步于平臺，在武陵源，“當(dāng)您的合法權(quán)益遭到侵犯，請撥打12315”不再是一句簡單的標(biāo)語，它被賦予了不一樣的“武陵源味道”：

 
    ——密織大網(wǎng)，讓局、工商所層層貫通、互聯(lián)互通，12315這張維權(quán)網(wǎng)覆蓋武陵源的山山水水；
 
    ——直插基層，把12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“擺”進(jìn)經(jīng)營場所，讓維權(quán)觸角直至一線最底端；
 
    ——快速反應(yīng)，化解具有典型意義的群體性消費(fèi)投訴，讓消費(fèi)者多了一條維權(quán)新渠道。
 
    交錯搭建起來的12315綜合監(jiān)管服務(wù)平臺，它為長期或暫時在武陵源停留的人們織起了一張密不透風(fēng)的保護(hù)網(wǎng)，讓消費(fèi)維權(quán)不再“苦等無果”。僅今年上半年，通過12315綜合監(jiān)管服務(wù)平臺受理的各類投訴舉報100件，辦結(jié)100件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.36萬元。
 
    高效維權(quán)  暢通訴求直通車
 
    6月28日，從福建來的孔女士和朋友們坐上了上山的索道，奇異獨(dú)特的山崖峭壁吸引住了孔女士的目光，原本一場愉快的旅行卻因索道忽然故障，被迫經(jīng)歷了長達(dá)1小時的“空中大冒險”。事后孔女士向索道公司協(xié)商退款卻遭到了拒絕，此時她向武陵源12315進(jìn)行了申訴。
 
    接到申訴不出半小時，執(zhí)法人員便趕到了景區(qū)，通過與索道公司的多次協(xié)商、溝通，最終為這35名游客要回了索道票款。
 
    在武陵源，無論是在各類景區(qū)景點(diǎn)，還是在大小賓館、超市，“消費(fèi)維權(quán)，請撥打12315”的消費(fèi)提示牌隨處可見，它為游客放了一顆定心丸，也給商家念了一道緊箍咒。
 
    高效維權(quán)，現(xiàn)場服務(wù)，有訴必應(yīng)，接訴必果是武陵源工商分局的工作宗旨。
 
    高效的工作質(zhì)量，靠什么來保證？走進(jìn)武陵源工商分局的12315指揮中心，我們看到了答案。巨大的電子地理信息數(shù)據(jù)服務(wù)中心，是效率的最大保障。
 
    今年4月中旬，一位游客在天子山景區(qū)購買水果時懷疑商家在電子秤上做了手腳，便撥打了12315熱線。工作人員接訴后，通過指揮中心的巡查人員地理方位監(jiān)控系統(tǒng)定位到兩名執(zhí)法人員正在附近巡查，隨即通知他們立即趕往天子山景區(qū)進(jìn)行處理。
 
    通過建立的巡查人員地理方位監(jiān)控系統(tǒng)，隨時掌握所有工商執(zhí)法人員所在方位，12315指揮中心接訴后，通過投訴指揮調(diào)度系統(tǒng)通知距離最近的執(zhí)法人員，確保了第一時間有人接訴，最短時間實現(xiàn)處訴。
 
    為了確保維權(quán)保護(hù)這張網(wǎng)密不透風(fēng)，該局還在全區(qū)個主要旅游消費(fèi)場所設(shè)立了57個12315維權(quán)服務(wù)站，在景區(qū)設(shè)立了流動聯(lián)絡(luò)站，承諾一般投訴現(xiàn)場處理，重大投訴離開武陵源前辦結(jié)，一張覆蓋面廣、運(yùn)行效率高的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)就此鋪開。
 
    科技支撐  構(gòu)建市場“晴雨表”
 
    旅游購物怕上當(dāng)，針對消費(fèi)者這一普遍心理，武陵源工商分局堅持把開發(fā)利用消費(fèi)者申（投）訴舉報數(shù)據(jù)資源，作為推動12315平臺轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心任務(wù)，采取“三維預(yù)警”的方式，挖掘熱線平臺的深層價值，著力打造市場秩序的“晴雨表”和“風(fēng)向標(biāo)”。
 
    在武陵源區(qū)某茶莊的墻面上，除了一塊維權(quán)服務(wù)站標(biāo)識牌，還有一張二維碼十分顯眼，拿出手機(jī)一掃，茶莊的所有信息便出現(xiàn)在手機(jī)。
 
    掃掃二維碼，立刻就能知道所在商家信用情況，這是武陵源工商分局創(chuàng)新工作方法的一大突破。通過建立購物場所二維碼信息查詢系統(tǒng)，對全區(qū)20多家旅游團(tuán)隊購物場所安裝二維碼，對其基本注冊情況、年檢信息、被投訴信息、被處罰信息、自律制度等進(jìn)行全面錄用，消費(fèi)者在消費(fèi)前一個掏手機(jī)的動作，也許就能免去了一樁麻煩事。
 
    同時，武陵源工商局還在旅游購物場所投訴高發(fā)區(qū)實行實時監(jiān)控，監(jiān)控設(shè)備將采集到的信號傳輸?shù)?2315綜合信息服務(wù)平臺，不僅能及時掌握所有旅游購物場所的客流分布情況，還可以監(jiān)控經(jīng)營者的經(jīng)營行為，督促其守法經(jīng)營、文明服務(wù)，形成監(jiān)管的高壓態(tài)勢，打造旅游市場秩序的“晴雨表”。
 
    建章立制  用條款框住違法行為
 
    講解員在講解時進(jìn)行虛假宣傳扣3分；
 
    銷售商品不符合法律規(guī)定扣5分；
 
    旅游團(tuán)隊購物場所有違法經(jīng)營行為而受到國家級媒體曝光，造成惡劣影響的違法行為將直接扣10分；
 
    一年內(nèi)扣滿10分，吊銷營業(yè)執(zhí)照……
 
    在武陵源，不僅違章駕駛要扣分，商家的任何違法行為也將遭到扣分。武陵源工商分局建立的一系列規(guī)章制度中，團(tuán)隊購物場所10分倒扣制度最為吸引人，它時刻提醒著經(jīng)營者守法經(jīng)營。
 
    這是該局出重拳整治旅游消費(fèi)市場的一大突破。12315平臺不僅是為消費(fèi)者維權(quán)的渠道，更是規(guī)范武陵源區(qū)旅游消費(fèi)市場的一把利劍，它通過全面細(xì)化經(jīng)營準(zhǔn)則，堵住可能會出現(xiàn)的漏洞，守好景區(qū)的形象防線。
 
    解決一起，警示一片，武陵源區(qū)的12315不僅在踏踏實實地“做”，同時也在不余遺力地“說”。長期開展消費(fèi)教育、消費(fèi)引導(dǎo)是該區(qū)12315“說”中的重頭戲，但說什么、怎么說，通過哪種渠道說，武陵源工商分局明確了思路：說老百姓最關(guān)心的，說消費(fèi)者認(rèn)識最模糊的，說很多人都遭受侵權(quán)的。
 
    在這種思路下，該局以12315為主要宣傳陣地，在主要路段路口、城區(qū)道路、公交站牌和景區(qū)景點(diǎn)設(shè)置了12315宣傳廣告牌，在人流量大的亙立超市及黃龍洞景區(qū)入口設(shè)立了大型電子顯示屏，滾動播放新《消法》等法律法規(guī)知識、消費(fèi)維權(quán)典型案例，定期發(fā)布消費(fèi)警示，并對每季度商品質(zhì)量抽檢結(jié)果進(jìn)行公示，引導(dǎo)消費(fèi)者防范消費(fèi)陷阱，注意消費(fèi)風(fēng)險。



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