武陵源12315的24小時(shí)

2016-10-08 10:15:16  來(lái)源：張家界新聞網(wǎng)  作者：柴小輝 蔣蘭  閱讀：

張家界新聞網(wǎng)10月8日訊 （通訊員 柴小輝 蔣蘭） 張家界核心景區(qū)有這么一支隊(duì)伍，全年無(wú)休，24小時(shí)輪班值守，通過(guò)一根電話線搭建起了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者溝通的橋梁，讓雙方消除矛盾，解決糾紛，他就是武陵源12315?！笆弧秉S金周期間，筆者走進(jìn)武陵源12315指揮中心，對(duì)他進(jìn)行了一個(gè)全面的接觸。

游客利益無(wú)小事


“您好，這里是武陵源12315，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”10月4日，凌晨剛過(guò)，武陵源12315指揮中心的投訴熱線電話就響起了。來(lái)自懷化的李先生來(lái)電投訴，稱其一行三人3日晚入住未央路的一家酒店，但房間蚊蟲較多造成三人皮膚瘙癢出現(xiàn)紅疹，期間要求酒店換貨或退房未果，遂投訴至12315。5分鐘后，武陵源工商分局12315執(zhí)法大隊(duì)的值班執(zhí)法人員便趕到酒店，通過(guò)溝通和協(xié)調(diào)，酒店方同意退房退款并幫助李先生更換酒店。處理完畢時(shí)，已經(jīng)到了凌晨1點(diǎn)多。在李先生的感謝聲中，武陵源12315新的24小時(shí)開始了。

游客滿意最重要


“肖先生您好，這里是武陵源12315，請(qǐng)問(wèn)昨晚你們?nèi)胱〉木频昕煞駶M意？”早上8:00，12315指揮中心值班人員對(duì)前一晚處理的因酒店新裝修油漆味重，游客擔(dān)心對(duì)嬰兒身體造成影響要求退房的投訴進(jìn)行回訪。

“幫游客重新找好酒店后已經(jīng)晚上11點(diǎn)多了，今天早上電話回訪確保游客滿意。”值班人員介紹，“對(duì)12315所有的投訴，我們都會(huì)進(jìn)行回訪，希望游客在張家界玩得開心。”

處訴流程無(wú)縫隙


在撥打回訪電話的間隙，又不斷的有電話接進(jìn)來(lái)，來(lái)自貴州銅仁的簡(jiǎn)女士投訴稱導(dǎo)游加點(diǎn)、亂收費(fèi)。在了解清楚情況后，因不屬于工商職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，接線人員告知了游客旅游部門的投訴電話。

“類似的電話很多，”接線人員介紹說(shuō)，“如果是咨詢電話，能解答的馬上解答；無(wú)法解答的或者是不屬于工商職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，馬上把相關(guān)部門的聯(lián)系方式告訴消費(fèi)者，并進(jìn)行電話回訪；職責(zé)范圍內(nèi)的申訴或舉報(bào)電話，詳細(xì)詢問(wèn)時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)之后，會(huì)迅速調(diào)度最近的執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，處理完結(jié)后，還要進(jìn)行登記和回訪?！?/p>

無(wú)理由退貨贏好評(píng)


武陵源12315的電話不斷地打進(jìn)，值班人員也忙碌了起來(lái)。20:00來(lái)自南昌的胡先生撥打12315，稱前一天在某珠寶店花費(fèi)9200元購(gòu)買了四套玉佩，不喜歡了想退貨，咨詢12315是否可以幫忙退貨?！翱梢缘?，您購(gòu)買的店鋪支持十五天無(wú)理由退貨?！苯勇?tīng)完電話，值班人員立即聯(lián)系該珠寶店負(fù)責(zé)人來(lái)12315指揮中心，與胡先生當(dāng)面協(xié)商，幫助胡先生完成了退貨退款，胡先生對(duì)12315和珠寶店的服務(wù)好評(píng)連連。

據(jù)介紹，在區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)的倡導(dǎo)下，武陵源區(qū)的29家旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)物場(chǎng)所于2015年9月率先推行了“十五天無(wú)理由退貨”制度，實(shí)施一年多來(lái)，得到了游客的一致認(rèn)可，有些店鋪還延長(zhǎng)了退貨期限，甚至為了方便退貨，在國(guó)外還設(shè)立了售后服務(wù)部。

無(wú)效投訴細(xì)解釋


“也不是所有的投訴都是有效的?！痹谔幚硗暌蛴慰托谐陶{(diào)整未在18:00之前聯(lián)系酒店，當(dāng)晚無(wú)法入住要求全額退款的投訴后，值班人員跟筆者說(shuō)，“對(duì)于消費(fèi)者不合理的訴求，我們也會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，做好解釋工作，取得消費(fèi)者的理解?！?/p>

在12315清脆的電話聲中，值班人員度過(guò)了緊張忙碌又有條不紊的白天。如前一晚一般，武陵源12315指揮中心的電話不斷響起，執(zhí)法人員仍忙碌在處訴一線。




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