武陵源區(qū)法院旅游速裁法庭：給游客一份心安

2019-12-27 11:39:18  來源：張家界新聞網(wǎng)  作者：屈澤清 何元芫  閱讀：

針對游客數(shù)量多、逗留時(shí)間短、合法權(quán)益容易受到侵害等特點(diǎn)，武陵源區(qū)人民法院于2007年在全國首創(chuàng)成立旅游速裁法庭。2017年，依托微信公眾平臺開通網(wǎng)上旅游速裁法庭，成立微信調(diào)解室，10名員額法官24小時(shí)在線受理游客糾紛，提質(zhì)打造了快速調(diào)解的升級版。




2011年6月，時(shí)任中共中央政治局常委、全國政協(xié)主席賈慶林到旅游速裁法庭現(xiàn)場視察并給予充分肯定。2016年2月，旅游速裁法庭工作經(jīng)驗(yàn)在三亞召開的全國旅游市場秩序整治工作現(xiàn)場交流會(huì)上得以推介。2018年4月，湖南省高級人民法院院長田立文來武陵源區(qū)調(diào)研，對網(wǎng)上旅游速裁法庭給予了高度評價(jià)。

實(shí)踐證明，旅游速裁法庭對于維護(hù)游客合法權(quán)益，提升景區(qū)美譽(yù)度起到了積極作用。武陵源區(qū)適應(yīng)新時(shí)代，不斷探索快速便捷處理旅游糾紛的新途徑，維護(hù)了游客的合法權(quán)益，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)，“貼心的便攜式法庭”成為5A級景區(qū)的一張法治名片。



武陵源區(qū)在提質(zhì)升級旅游速裁法庭的實(shí)踐過程中，注重以司法服務(wù)旅游發(fā)展為重心，完善旅游速裁法庭的辦案范圍、辦案流程和方式。由武陵源區(qū)政法委牽頭，成立了由法院主導(dǎo)，公安、旅游、工商、衛(wèi)生等二十多個(gè)部門組成的聯(lián)席會(huì)議。在聯(lián)席會(huì)議中，法院積極把好事實(shí)關(guān)、法律關(guān)，正確引領(lǐng)糾紛處理方向，使多起涉游客的交通事故、人身意外事故等案件得以妥善處理。同時(shí)，拓展服務(wù)旅游渠道。定期開展“送法進(jìn)旅游企業(yè)、進(jìn)旅游景區(qū)”活動(dòng)。利用培訓(xùn)、座談等方式，宣傳法律知識，引導(dǎo)旅游企業(yè)依法誠信經(jīng)營，讓旅游從業(yè)人員、旅游服務(wù)企業(yè)熟悉和了解旅游糾紛處理方式和流程。并明確專人與政府相關(guān)部門、基層調(diào)解組織、行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行對接，及時(shí)指導(dǎo)幫助他們化解矛盾糾紛。派員定期與相關(guān)工作人員進(jìn)行座談，交流調(diào)處旅游糾紛的心得，從法律和實(shí)踐的角度指導(dǎo)他們提高工作水平。

明確法庭職責(zé)，制定出臺《旅游糾紛案件速裁處理流程》，將游客在景區(qū)吃、住、行、游、購、娛過程中發(fā)生的事實(shí)清楚、爭議不大的涉及人身、財(cái)產(chǎn)關(guān)系的案件作為旅游速裁法庭的受案范圍。把調(diào)解作為主要辦案方式，將訴訟審理時(shí)間通過調(diào)解結(jié)案減少到1-3小時(shí)。簡約快速立案，當(dāng)天立案，當(dāng)天調(diào)解，當(dāng)天結(jié)案，當(dāng)天執(zhí)行兌現(xiàn)”是旅游速裁法庭歸納的“簡”“快”“免”“調(diào)”四字辦案模式。



2017年7月，通過開發(fā)軟件、報(bào)經(jīng)省、市相關(guān)部門備案，成立網(wǎng)上旅游速裁法庭微信在線調(diào)解室。游客一個(gè)電話或一條微信就可立案，游客直接通過公眾號了解立案流程，準(zhǔn)備相關(guān)材料，快速立案，并能通過微信在線調(diào)解室直接與法官溝通，快速處理糾紛。最快的速度辦結(jié)案件，定制了旅游速裁案件特制的格式化起訴書、調(diào)解書、執(zhí)行兌現(xiàn)協(xié)議等，并且配備了銀行POS機(jī)，使游客無需任何準(zhǔn)備就可以完成從受案到執(zhí)行兌現(xiàn)的全部過程。十二年來，辦理案件均以調(diào)解結(jié)案，并當(dāng)場兌現(xiàn)。

著力構(gòu)建了法院聯(lián)系公安、旅游、工商、衛(wèi)生、城管等部門綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，形成以旅游速裁法庭實(shí)施的大聯(lián)動(dòng)、小調(diào)解工作格局。法官在調(diào)處旅游糾紛案件的過程中，可根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)、種類、特點(diǎn)以及其他因素的實(shí)際情況，通知公安、司法、旅游、工商、物價(jià)、衛(wèi)生以及景區(qū)管理部門、景區(qū)人民調(diào)解組織等相關(guān)單位派員參加，全方位促進(jìn)旅游糾紛多元化聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)處理。如2018年9月初網(wǎng)上辦理的劉某等8人與某旅行社旅游合同糾紛一案，旅行社方對我院網(wǎng)上調(diào)處的方式不理解，有種種顧慮，旅游速裁法庭法官及時(shí)將情況反饋給旅游質(zhì)監(jiān)部門，由他們出面與旅行社主要負(fù)責(zé)人溝通，做思想工作，促成旅行社網(wǎng)上應(yīng)訴，共同參與調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議。

建立了與各旅游糾紛化解主體的緊密聯(lián)系，凡是各單位無法處理的糾紛均及時(shí)移交法院受案解決。旅游速裁法庭處理的旅游糾紛案件，有六成是經(jīng)旅游、公安、工商等部門調(diào)處未果的糾紛。這些糾紛經(jīng)法院受案后，均以調(diào)解結(jié)案。2015年7月6日，景區(qū)水繞四門派出所干警在調(diào)解兩伙客人因照相導(dǎo)致手機(jī)損壞賠償糾紛時(shí)，始終迖不成協(xié)議。無奈之下，只好求助法官。旅游速裁法庭法官趕到后，立即分頭做雙方的調(diào)解工作，僅40分鐘后，雙方便達(dá)成了賠償協(xié)議。



以保障游客合法權(quán)益為中心，為方便游客投訴立案，武陵源區(qū)在寶峰湖、森林公園等景區(qū)及各大酒店醒目位置樹立14塊旅游速裁法庭公示牌，公布旅游速裁法庭相關(guān)信息及微信公眾號二維碼等內(nèi)容，游客通過智能手機(jī)掃描二維碼關(guān)注公眾號即可進(jìn)入網(wǎng)上旅游速裁法庭，實(shí)現(xiàn)在線投訴、立案、調(diào)解、兌現(xiàn)一站式在線服務(wù)。通過網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上支付，改變了過去游客必須停留在景區(qū)調(diào)處糾紛的狀況，既不耽誤游客的行程，也能解決旅游途中的實(shí)際問題。

2018年3月，來自北京的孟女士與張家界某旅行社因旅游協(xié)議發(fā)生糾紛，找旅行社多次交涉未果。孟女士抱著試一試的心態(tài)，通過掃描景區(qū)內(nèi)武陵源區(qū)法院公示牌上的二維碼進(jìn)入了旅游速裁法庭微信在線調(diào)解室立案平臺，要求旅行社退費(fèi)。經(jīng)過法官一對一在線調(diào)解，最終，該旅行社通過微信轉(zhuǎn)賬的形式退還了額外收取孟女士的費(fèi)用。

在黃龍洞、天子山、黃石寨、水繞四門等景點(diǎn)建立旅游速裁法庭審判聯(lián)絡(luò)室，在流動(dòng)服務(wù)中化解旅游糾紛，全方位提高司法效率，盡力不因旅游糾紛影響游客心情、延誤游人行程。每逢黃金周或小長假等，旅游速裁法庭都會(huì)在游客相對集中的景區(qū)設(shè)置值班點(diǎn)，巡回辦案。旅游速裁法庭專門開通兩條24小時(shí)服務(wù)熱線，由專人接聽記錄，在各大景區(qū)景點(diǎn)、賓館和旅行社設(shè)有聯(lián)系牌，存放《便民服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡》。游客通過電話、短信、到巡回點(diǎn)投訴等方式，即可起訴。

全天候快速受理游客的訴訟，旅游速裁法庭的聯(lián)系電話與特定法官的電話綁定，無論工作日還是節(jié)假日，無論白天還是黑夜，24小時(shí)受理游客提出的投訴。相關(guān)法官必須在接到電話后15分鐘內(nèi)出發(fā)，及時(shí)到現(xiàn)場化解旅游糾紛。今年10月3日，來自四川的陳某及陜西的淮某清晨起床時(shí)，發(fā)現(xiàn)東西被偷了，在報(bào)警后不能及時(shí)追回財(cái)物的情況下，就賠償問題與酒店發(fā)生糾紛。抱著試試看的心態(tài)，拔打了旅游速裁法庭值班電話。電話立案后，辦案法官30分鐘內(nèi)就趕到了酒店，經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的調(diào)解，達(dá)成了酒店分別給每人賠償2400元的協(xié)議，糾紛得以圓滿解決。（屈澤清 何元芫）

 







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