2013年，張家界旅游質(zhì)量管理大討論

2013-01-27 10:06:01  來(lái)源：張家界新聞網(wǎng)  作者：李澤菊   閱讀：

    吳賢明（湖南（張家界）湘中旅國(guó)際旅行社有限公司總經(jīng)理助理）
    更新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，完善導(dǎo)游管理體系 

    旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，有客觀和主觀的難題。市場(chǎng)上存在很多的低價(jià)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，這個(gè)客觀原因我們沒(méi)辦法去改變 ，但可以規(guī)避。 

    2013年，我們公司將擴(kuò)大市場(chǎng)選擇，開辟新的客源市場(chǎng)，同時(shí)我們也進(jìn)行市場(chǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，之前張家界的旅游產(chǎn)品基本上大同小異，可復(fù)制性非常強(qiáng)，因此競(jìng)爭(zhēng)很激烈。我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)上進(jìn)行更新，加強(qiáng)產(chǎn)品的不可復(fù)制性，減小競(jìng)爭(zhēng)壓力，穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格。當(dāng)?shù)蛢r(jià)團(tuán)不存在的時(shí)候，那么導(dǎo)游的薪酬機(jī)制才有保障，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量就能得以提升。 

    同時(shí)旅行社要加強(qiáng)各個(gè)方面的培訓(xùn)，同時(shí)完善導(dǎo)游的管理體系。

    高搏（張家界天馬國(guó)際旅行社有限公司副總）
    規(guī)范管理，創(chuàng)建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

    提高旅游質(zhì)量從以下方面做工作。 

    一是加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游，辦事處人員，常年不間斷進(jìn)行培訓(xùn)。二是規(guī)范操作，首先是規(guī)范合同管理，操作過(guò)程中按照合同去做。三是制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，作為湖南省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建單位，公司現(xiàn)在邊創(chuàng)建邊實(shí)施，經(jīng)過(guò)驗(yàn)收后，可作為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)執(zhí)行。 

    公司強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，在操作過(guò)程中，要求每個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理每團(tuán)必訪，質(zhì)監(jiān)中心到實(shí)地抽查，對(duì)客人回訪。出現(xiàn)投訴問(wèn)題，一定在本地化解掉。 

    2013年，天馬國(guó)旅將加強(qiáng)規(guī)范管理，質(zhì)監(jiān)中心加大人力、資金的投入，質(zhì)檢中心辦公室從市內(nèi)遷移到旅游一線，查訪每個(gè)團(tuán)隊(duì)并作出記錄。同時(shí)，加快推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的建設(shè)，盡快通過(guò)上級(jí)部門的驗(yàn)收。 

    杜榮曉（張家界京武鉑爾曼酒店前廳部經(jīng)理）
    服務(wù)無(wú)止境 滿意創(chuàng)先鋒 

    酒店行業(yè)，誰(shuí)能提供滿意的服務(wù)，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。因而要爭(zhēng)取更多的游客，只有提高酒店服務(wù)質(zhì)量。 

    一、建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，建立全面、科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，將酒店的管理活動(dòng)統(tǒng)一納入到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中來(lái)。 

    二、充分理解和滿足客人需求。即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，盡最大可能地幫助客人解決問(wèn)題，想客人之所想，急客人之所急，最大程度提高賓客滿意度。 

    三、注重賓客需求，科學(xué)合理地處理賓客投訴。面對(duì)賓客日益變化的消費(fèi)觀念和需求，酒店應(yīng)及時(shí)了解賓客的需求變化。在處理賓客投訴上，把“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”作為原則和宗旨，確保客人投訴基本得到滿意解決。 

    肖衛(wèi)（湘投陽(yáng)光酒店行政辦主任）
    創(chuàng)星提管理 精細(xì)做品質(zhì) 

    張家界陽(yáng)光酒店以酒店旅游質(zhì)量管理工作為重心，堅(jiān)持五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，奉行“用心做、做精細(xì)、堅(jiān)持做、做品牌”服務(wù)宗旨，酒店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理工作實(shí)現(xiàn)“三化管理”。 

    一、凝心聚力、強(qiáng)化管理提升。酒店全面開展培訓(xùn)管理與質(zhì)量體系建設(shè)活動(dòng)，員工素質(zhì)進(jìn)一步提高。 

    二、全面開展管理，提升各項(xiàng)工作。酒店成立了管理提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確主題，明確職責(zé)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，履行好自身服務(wù)行為。每個(gè)員工端正服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“三化標(biāo)準(zhǔn)”，提高賓客滿意度。 

    三、積極打造“三個(gè)滿意”工程，努力構(gòu)建酒店企業(yè)文化建設(shè)。“讓員工滿意、讓客人滿意、讓酒店滿意”，這是酒店的經(jīng)營(yíng)之本、發(fā)展之路，是代表著酒店文化建設(shè)的前進(jìn)方向。 




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