故宮“微服務(wù)”探秘 為何故宮“沒(méi)有堵點(diǎn)”？

2013-11-19 09:25:22  來(lái)源：新華網(wǎng)  作者：郭宇靖  閱讀：

一年接待上千萬(wàn)游客的熱門景區(qū)如何應(yīng)對(duì)壓力？故宮博物院的答案是：從細(xì)節(jié)做起，抓好“微服務(wù)”。記者近日來(lái)到故宮一探究竟。

為何故宮“沒(méi)有堵點(diǎn)”？

作為中國(guó)最著名的５Ａ級(jí)景區(qū)之一，故宮近三年年均接待游客１４００多萬(wàn)人次，日接待游客最高峰值達(dá)到１８．２萬(wàn)人次。盛名之下，故宮的“微服務(wù)”卻鮮為人知。

１３日，北京市１６個(gè)區(qū)縣及４Ａ級(jí)以上景區(qū)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)觀摩了故宮的管理服務(wù)。“十一黃金周７天來(lái)了７１萬(wàn)人，但是故宮沒(méi)有堵點(diǎn)。”故宮博物院院長(zhǎng)單霽翔解釋，游客以前只能從午門兩側(cè)的入口進(jìn)入，現(xiàn)在把中間的大門也開放了，這是故宮“沒(méi)有堵點(diǎn)”的原因之一。

“中間的大門”曾是貴賓通道。“現(xiàn)在貴賓和游客都走一樣的門，外國(guó)元首來(lái)參觀也不例外。”單霽翔說(shuō)。

在故宮，類似打開“中間的大門”的“微服務(wù)”隨處可見。比如驗(yàn)票通道由原來(lái)的１２條增加至２０條；安檢通道由原來(lái)的“兩機(jī)兩門”變?yōu)?ldquo;六機(jī)十二門”；安檢人員也由故宮職工改為專業(yè)保安人員，人數(shù)增加幾倍，游客可以快速“過(guò)關(guān)”。

在安檢中，故宮每天要收到上萬(wàn)個(gè)打火機(jī)，這些打火機(jī)由專人運(yùn)到出口供游客離開時(shí)取回，“微服務(wù)”之貼心可見一斑。單霽翔笑著說(shuō)：“現(xiàn)在我們基本每天能保持打火機(jī)的收支平衡。”

從天安門廣場(chǎng)來(lái)的游客中，約有６０％會(huì)進(jìn)入故宮參觀，還有一些人會(huì)在故宮門口落腳小憩，過(guò)去沒(méi)有坐椅，只能席地而坐。故宮目前正抓緊改造端門區(qū)域的設(shè)施，已安裝可供６００人休息的坐椅。工程完工后，這個(gè)數(shù)字將增至１２００人。

“食堂改廁所” 以游客為本

盡管不是旅游旺季，但故宮午門的游客仍然不少，置于廣場(chǎng)兩側(cè)的垃圾桶十分明顯。記者在現(xiàn)場(chǎng)停留幾十分鐘，沒(méi)見到亂扔的廢紙或礦泉水瓶。

在服務(wù)細(xì)節(jié)上，故宮花了很多心思。“不少游客從天安門廣場(chǎng)過(guò)來(lái)找洗手間，我們就把一個(gè)員工食堂改為洗手間。假日人多時(shí)，東側(cè)的洗手間還會(huì)全部改為女廁。”單霽翔說(shuō)。

在售票處，窗口由原來(lái)的１６個(gè)增加到３０個(gè)，大大節(jié)省了游客排隊(duì)時(shí)間。單霽翔說(shuō)，現(xiàn)在售票口通常能保證９８％的游客３分鐘內(nèi)買到票，即使在黃金周最長(zhǎng)也不會(huì)超過(guò)１５分鐘，“票販子沒(méi)了，游客也不會(huì)在逛故宮前就耗費(fèi)太多體力”。

故宮的講解器也頗具“微服務(wù)”特色。目前講解器分為王剛講解的普通話專家版、鞠萍解說(shuō)的少年版等多個(gè)版本，共４０種語(yǔ)言，連粵語(yǔ)、閩南話都包括。“這是世界上最先進(jìn)的講解器系統(tǒng)，大都會(huì)、盧浮宮也就十幾種語(yǔ)言。我們每年還會(huì)對(duì)講解器的使用做調(diào)查改進(jìn)。”單霽翔說(shuō)，為了節(jié)省游客辦理時(shí)間，故宮的講解器不收押金，只在出口處進(jìn)行探測(cè)檢查，平均每天要丟５部。

記者看到，故宮門口的觀眾服務(wù)中心提供免費(fèi)飲水、地圖以及手機(jī)充電，并配有提款機(jī)和老弱人士專座。此外，故宮從今年５月開始禁煙，這首先要約束全體員工中的４００名煙民。“經(jīng)過(guò)動(dòng)員，再?zèng)]有員工在故宮內(nèi)抽煙了。”

增加承載量 讓故宮“變大”

故宮博物院現(xiàn)有９個(gè)部門在紅墻內(nèi)辦公。單霽翔說(shuō)，未來(lái)文?？萍加梅拷ǔ珊螅k公部門將全部搬至９米高的紅墻外。

為了繼續(xù)增加游客承載量，故宮還將于２０１５年開放包括慈寧宮、壽康宮等在內(nèi)的西部地區(qū)。單霽翔說(shuō)，這里曾是“女性的世界”，其中有很多花園和佛壇，現(xiàn)正在修建配套。此外，內(nèi)務(wù)府區(qū)域也將逐步開放。

目前故宮開放地區(qū)僅有５２％，計(jì)劃在２０２０年提升至７６％。另外，東華門正在修繕，游客今后可以從東華門登上城墻直通角樓、午門。未來(lái)，故宮大約會(huì)開放六分之一的城墻，帶給游客從未有過(guò)的體驗(yàn)。

過(guò)去，游客只有購(gòu)票進(jìn)入故宮才能買到紀(jì)念品，十分不便。單霽翔說(shuō)，根據(jù)游客建議，紀(jì)念品商店已設(shè)置在故宮大門外，還研發(fā)了４０００余件紀(jì)念品，例如宮廷娃娃、宮廷手機(jī)殼、宮廷行李牌等，既不失歷史文化底蘊(yùn)，又增加了趣味性。

國(guó)家旅游局日前將“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”作為中國(guó)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，并在全行業(yè)推出。北京市旅游委主任周正宇認(rèn)為，這把旅游業(yè)應(yīng)該圍繞什么做工作說(shuō)得很清楚。旅游法實(shí)施以來(lái)，提升行業(yè)水平有了參照依據(jù)，從故宮的服務(wù)細(xì)節(jié)不難看出，圍繞“以游客為本”，旅游行業(yè)可做的事還有很多。




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