國(guó)壽壽險(xiǎn)：讓“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的保險(xiǎn)服務(wù)走進(jìn)尋常百姓家

2022-06-24 20:32:13  來(lái)源：  作者：  閱讀：

近年來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）始終肩負(fù)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)“拓荒者”的重任，持續(xù)推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，致力于打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌。為此，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在全系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)這一理念進(jìn)行宣導(dǎo)推廣，形成深入踐行“以人民為中心”和“以客戶(hù)為中心”理念的發(fā)展氛圍，把“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的保險(xiǎn)服務(wù)送進(jìn)尋常百姓家，以實(shí)際行動(dòng)滿足人民對(duì)美好生活的保險(xiǎn)保障需求。

簡(jiǎn)捷服務(wù)，讓客戶(hù)更省心

簡(jiǎn)捷，意味著服務(wù)環(huán)節(jié)的便捷觸達(dá)和業(yè)務(wù)流程的精簡(jiǎn)便利，讓客戶(hù)的保險(xiǎn)體驗(yàn)更省心。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間的限制，拓展服務(wù)觸達(dá)面的極致，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升，為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，為公司贏得信賴(lài)。

在保險(xiǎn)服務(wù)的便捷觸達(dá)上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道。客戶(hù)可以通過(guò)APP、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道隨時(shí)隨地享受優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，打破時(shí)間和空間的約束，不受限制。

在業(yè)務(wù)流程的精簡(jiǎn)便利上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司從客戶(hù)需求出發(fā)成功打造出行業(yè)內(nèi)首個(gè)“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條，升級(jí)“空中客服”服務(wù)模式，讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可遠(yuǎn)程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還打通柜面服務(wù)流程觸點(diǎn)，為臨柜客戶(hù)提供智能、自助、坐享服務(wù)，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)更為省時(shí)省力、簡(jiǎn)單快捷。

 

圖：空中客服人員正在為客戶(hù)提供視頻服務(wù)

 

圖：專(zhuān)業(yè)的中國(guó)人壽95519服務(wù)團(tuán)隊(duì)

 

 

 

圖：客戶(hù)服務(wù)人員為客戶(hù)專(zhuān)業(yè)講解公司保單業(yè)務(wù)

品質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)更舒心

品質(zhì)，意味著傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，關(guān)注用戶(hù)的痛點(diǎn)，從用戶(hù)需求出發(fā)為他們提供切實(shí)的解決方案。為此，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)提升精細(xì)服務(wù)管控能力、強(qiáng)化智能集約，打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，為用戶(hù)提供高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。

傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，提升精細(xì)服務(wù)管控能力。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司搭建全鏈條數(shù)字化的“客戶(hù)之聲”平臺(tái)，改變過(guò)去“小樣本、低頻次”的傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)調(diào)研形式，實(shí)現(xiàn)“即用即評(píng)”式的客戶(hù)聲音采集。在客戶(hù)“海量聲音”的基礎(chǔ)上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，建立智能語(yǔ)義分析模型和體驗(yàn)改進(jìn)矩陣模型，應(yīng)用眾多客戶(hù)反饋的數(shù)據(jù)，“算”出客戶(hù)最迫切的體驗(yàn)痛點(diǎn)和服務(wù)訴求，并通過(guò)“一個(gè)痛點(diǎn)一個(gè)痛點(diǎn)分析、一個(gè)痛點(diǎn)落一個(gè)解決任務(wù)、一個(gè)痛點(diǎn)一個(gè)痛點(diǎn)解決”的機(jī)制，充分發(fā)揮“指揮棒”作用，引導(dǎo)各部門(mén)高效協(xié)同、形成合力，推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)快速解決。此外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還將客戶(hù)評(píng)價(jià)聚類(lèi)、梳理，形成了客戶(hù)的評(píng)價(jià)看板，可直達(dá)各級(jí)管理者手機(jī)端，方便他們及時(shí)優(yōu)化服務(wù)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)處向客戶(hù)供給高品質(zhì)的服務(wù)感知。

強(qiáng)化智能集約，構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)體系。作為擁有全國(guó)最多保單數(shù)量、最大壽險(xiǎn)客群和最廣泛網(wǎng)點(diǎn)的壽險(xiǎn)公司，為了給龐大客群中的每一位提供高品質(zhì)的保險(xiǎn)體驗(yàn)與服務(wù)，“智能集約共享作業(yè)”模式應(yīng)運(yùn)而生。該模式基于“智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)”的理念設(shè)計(jì)的，圍繞“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三大核心職能，通過(guò)生產(chǎn)層、觸達(dá)層、控制層三層構(gòu)建了高品質(zhì)的新型運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，從組織到流程，從標(biāo)準(zhǔn)到評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)人壽運(yùn)營(yíng)模式的重大創(chuàng)新。

溫暖服務(wù)，讓客戶(hù)更放心

溫暖，意味著以人為本，讓服務(wù)更為貼心、暖心。無(wú)論何時(shí)何地，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終將客戶(hù)放在中心位置，以客戶(hù)需求拓展服務(wù)邊界，以客戶(hù)滿意丈量服務(wù)水平，為客戶(hù)帶來(lái)溫暖安心的體驗(yàn)。

關(guān)注老年群體需求，為老年客群撐起“關(guān)愛(ài)傘”。錨定老年客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司統(tǒng)籌推進(jìn)5類(lèi)10項(xiàng)服務(wù)適老化建設(shè)，在行業(yè)內(nèi)率先為老年客戶(hù)打造“一聲直達(dá)，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專(zhuān)線綠色通道，率先推出適合老年客戶(hù)使用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用——中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式，創(chuàng)新推廣“長(zhǎng)者來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)”“長(zhǎng)者臨柜專(zhuān)屬陪同”“特殊客戶(hù)上門(mén)賠”等服務(wù)項(xiàng)目，系列舉措累計(jì)服務(wù)老年客戶(hù)超1500萬(wàn)人次。針對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶(hù)、臥病在床的客戶(hù)或其他有特殊需求的客戶(hù)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司提供“上門(mén)賠”的貼心服務(wù)，上門(mén)收集紙質(zhì)版理賠申請(qǐng)資料、上門(mén)提供傷殘鑒定服務(wù)等。2021年，有超11萬(wàn)名客戶(hù)切實(shí)感受到“專(zhuān)人上門(mén)、全程協(xié)助”理賠服務(wù)的貼心與便捷。

 

圖：客戶(hù)服務(wù)人員為老年客戶(hù)群體提供適老化服務(wù)

賦能保險(xiǎn)科技，打造有溫度的理賠服務(wù)。基于互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和第三方數(shù)據(jù)公司等單位依法合規(guī)地開(kāi)展理賠直付合作，全面構(gòu)建理賠直付服務(wù)體系，主動(dòng)為客戶(hù)提供免申請(qǐng)資料等暖心服務(wù)。此外，重大疾病一日賠、銷(xiāo)售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶(hù)上門(mén)賠等溫暖貼心的理賠服務(wù)也已經(jīng)成為客戶(hù)耳熟能詳、廣受稱(chēng)贊的服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)了解，2019年至2021年底，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已累計(jì)為超5300萬(wàn)名客戶(hù)賠付金額超1400億元。

此外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還通過(guò)“假日經(jīng)營(yíng)”、“客戶(hù)體驗(yàn)日”、“牽手國(guó)壽 共創(chuàng)美好”6·16國(guó)壽客戶(hù)節(jié)、少兒繪畫(huà)活動(dòng)“國(guó)壽小畫(huà)家”、公益慈善活動(dòng)“藝術(shù)回山”等眾多溫暖走心、豐富多彩的主題活動(dòng)，拉近與客戶(hù)之間的距離，滿足客戶(hù)差異化的服務(wù)訴求，持續(xù)提升客戶(hù)的滿意度與獲得感。

 

圖：豐富多彩的6·16國(guó)壽客戶(hù)節(jié)活動(dòng)

“這個(gè)時(shí)代，保險(xiǎn)服務(wù)要有一個(gè)核心理念，就是6個(gè)字——簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖?！痹诘谑鍖?1世紀(jì)亞洲金融年會(huì)上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司副總裁楊紅表示。

截至2021年底，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已為5億多客戶(hù)提供了保險(xiǎn)及各類(lèi)服務(wù)，規(guī)模價(jià)值持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將始終堅(jiān)持“以人民為中心”，加快客戶(hù)服務(wù)模式變革，通過(guò)串聯(lián)打造線上線下智能化、一體化、綜合化的服務(wù)通道，用“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)守護(hù)人民安康，推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。







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